PT Kereta Api Indonesia (Persero) kembali memperluas jangkauan layanan refund 100 persen sebagai bentuk tanggung jawab atas gangguan perjalanan akibat insiden rintang jalan KA Argo Bromo Anggrek yang terjadi pada 1 Agustus 2025.
Kini, proses pengembalian bea tidak lagi terbatas di loket stasiun. Mulai Senin, 4 Agustus 2025 pukul 14.00 WIB, pelanggan dapat melakukan pembatalan tiket dan pengajuan refund secara mandiri melalui dua kanal tambahan, yaitu Contact Center 121 (CC121) dan fitur VoIP di aplikasi Access by KAI.
“Kami memahami bahwa tidak semua pelanggan memiliki waktu atau kemudahan untuk datang langsung ke stasiun. Karena itu, KAI menghadirkan opsi jarak jauh agar proses refund tetap mudah, aman, dan cepat,” ujar Vice President Public Relations KAI, Anne Purba.
Langkah ini mempertegas komitmen KAI untuk tetap mengedepankan hak-hak pelanggan, khususnya bagi penumpang yang terdampak gangguan perjalanan. Pelanggan yang mengalami keterlambatan lebih dari 1 jam, perubahan rute (rerouting), atau tidak dapat melanjutkan perjalanan karena keterbatasan layanan, berhak mendapatkan pengembalian dana secara utuh.
Proses pengajuan refund melalui CC121 dan VoIP dirancang sesederhana mungkin. Pelanggan cukup menghubungi layanan, menyampaikan kode booking, data diri, dan nomor rekening. Selanjutnya, petugas akan melakukan verifikasi dan memproses pembatalan. Dana akan dikembalikan langsung ke rekening pelanggan melalui transfer bank.
“Tanpa formulir fisik, tanpa antre, dan tanpa potongan. Ini adalah cara KAI menjaga kepercayaan pelanggan,” tambah Anne.
Ketentuan layanan refund 100 persen ini berlaku untuk pelanggan yang:
• Mengalami keterlambatan keberangkatan lebih dari 1 jam,
• Menolak perubahan rute perjalanan (rerouting),
• Tidak dapat melanjutkan perjalanan ke stasiun tujuan,
• Menolak layanan KA pengganti atau moda transportasi lain yang ditawarkan.
Layanan refund hanya berlaku untuk KA yang telah ditetapkan sebagai “cancel train” dan tidak berlaku untuk penurunan kelas layanan. Pelanggan yang tetap ingin mengurus pembatalan secara langsung di loket stasiun juga tetap akan dilayani
Operasional KA Mulai Pulih
Di tengah proses pemulihan, operasional perjalanan KA pada 3 Agustus 2025 mulai menunjukkan tren positif. Sebanyak 295 perjalanan KA berhasil diberangkatkan, dengan 261 KA (88%) berangkat tepat waktu, dan 34 KA (12%) mengalami keterlambatan, sebagian besar karena penyesuaian operasional pada lintas terdampak.
Untuk kedatangan, tercatat 271 KA tiba di berbagai stasiun, terdiri dari: 168 KA (62%) tiba tepat waktu, 14 KA (5%) terlambat kurang dari 20 menit, dan 89 KA (33%) mengalami keterlambatan lebih dari 20 menit.
Meskipun belum sepenuhnya normal, data ini menunjukkan bahwa langkah-langkah pemulihan yang dilakukan KAI mulai memberikan hasil nyata.
“Kami menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya atas ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan, baik saat dalam perjalanan maupun menunggu informasi di stasiun. Tim KAI di seluruh wilayah terus bekerja maksimal agar layanan segera kembali normal,” tutup Anne. (Public Relations KAI)